光霞是L药店的店员，在门店的导购工作中，光霞遇到比较多的一类疾病就是口腔溃疡。
一天，一位年轻女士进店，说：“口腔溃疡又发了，唉！难受死了，帮我拿点口腔溃疡含片吧！”
光霞一边引导顾客去拿口腔溃疡含片，一边说：“这老发口腔溃疡确实很难受的，可能与你平时饮食有关！粗粮吃得少了！”
女士回答道：“也不知道怎么回事，老是犯，每天都在外面吃，哪会想到去吃粗粮！”
光霞回道；“确实现在很多人都和您一样忙，或者您也可以补充天然B族来改善，减少复发！一天不到一块钱！”
通过与顾客的进一步聊天，顾客接受了B族。
当然，除了缺乏维生素B族外，缺锌也是一个原因。同时也有实火和虚火的区别。
这样的导购对于光霞来说可以说是驾轻就熟的，不过，并不是每一个顾客都会接受这种推荐，但是给顾客提供专业化的解决方案是光霞导购的基本思路。
口腔溃疡的专业化解决方案是怎样的呢？要了解这一点，先得清楚口腔溃疡的基本情况。
基本情况一般来说，我们在门店遇到的最多的口腔溃疡就是复发性口疮。
复发性口腔溃疡又称复发性阿弗他溃疡、复发性口疮，是最常见的口腔黏膜病。
病损表现为孤立的、圆形或椭圆形的浅表性溃疡，具有周期性、复发性及自限性特点，病因不明确，发病因素包括免疫、遗传、环境等以及胃溃疡、十二指肠溃疡、溃疡性结肠炎、肝胆疾病等系统性疾病。
由于病因尚不明确，治疗效果不很理想。是一种常见的口腔粘膜溃疡性损害，容易自限但反复发作。
其病因复杂，可能因素有：病毒感染、胃肠道功能紊乱、心理障碍、内分泌紊乱、免疫功能低下等，中医认为心脾有热，气冲上焦，虚阳为发而生口疮。
临床表现1、轻症者
溃疡不大，数目不多，每次1～5个，孤立散在，直径为2～4mm，圆形或椭圆形，边界清楚。
好发于角化程度较差的黏膜，如唇、颊黏膜。发作时溃疡有“红、黄、凹、痛”特点，即外周有约1mm的充血红晕带，表面覆有浅黄色假膜，溃疡中央凹陷、基底软，灼痛感明显。
复发有规律性，一般分为发作期、愈合期、间歇期。发作期又分为前驱期和溃疡期。
前驱期黏膜局部不适、触痛或灼痛；约24小时后出现白色或红色丘疹状小点，2～3天后上皮破损，进入溃疡期，再经4～5天后红晕消失，溃疡愈合，不留瘢痕。
发作期一般持续1～2周，具有不治而愈的自限性。间歇期因人而异。一般初发间歇期较长，以后逐渐缩短。
因刺激痛而影响言语、进食和心情。
2、重症者
溃疡常单个发生，大而深，似“弹坑”状，直径可达10～30mm，深及粘膜下层直至肌层。
周边红肿隆起，基底较硬，但边缘整齐清晰，表面有灰黄色假膜或灰白色坏死组织。
初始好发于口角，其后有向口腔后部移行趋势，如咽旁、软腭、腭垂等，可影响说话和吞咽。发作期可长达月余甚至数月，也有自限性。
疼痛较重，愈后可留瘢痕，甚至造成舌尖、腭垂缺损或畸形。常伴低热乏力等全身不适症状和病损局部区域的淋巴结肿痛。
专业方案对于口腔溃疡，治疗原则是缩短病程，减轻患者痛苦，延长复发间歇期。
我们在接待口腔溃疡顾客时，判断往往不难，多数顾客自己就清楚“诊断”，但是，帮助顾客的核心不仅在于缓解本次“疼痛”，更在于减少复发，或者说延长复发间歇期。
1、全身治疗
一般来说，医院医生会给经常复发的患者开一些激素类药物，如果顾客有处方拿来，也可销售。
但在我们药店，能直接提供的产品中，还是以散风清热，泻火止痛类中成药为主，比如黄连上清丸等，复方珍珠口疮颗粒、口炎清等也可选用。
2、局部治疗
药店销售有多种散剂，如西瓜霜、锡类散等，或是含片如口腔溃疡含片，西地碘片等，也有抗生素或是激素类贴片，如甲硝唑口颊片或是地塞米松粘贴片等。另外还有炎症介质抑制剂氨来呫诺口腔贴片。
也可选用局部喷雾剂，如口腔炎喷雾剂等。
3、营养与心理等建议
从营养角度来看，光霞所说的B族只是其中一类，另外，还需要补充VC，锌等制剂。
从食物来看，B1最为丰富的来源是葵花子仁，花生、瘦猪肉、粗粮谷类等，B2以动物内脏肝、肾、心肌等最丰富，其次为蛋类、奶类等，B6以豆类、畜肉及肝脏、鱼类等食物中含量较为丰富。VC主要来源于新鲜的蔬菜与水果。而贝壳类海产品、红色肉类、动物内脏等是锌的极好来源。
在笔者看来，比销售营养素更重要的是告知顾客养成良好的饮食习惯，平时不只是要适当多吃粗粮，还应多吃水果，忌辛辣煎炸等食物。
在心理方面，应建议顾客保持心情平和，避免急躁等。
4、口腔健康教育
养成良好的口腔卫生习惯也能减少口腔疾病，平时在接待顾客时，也可以多“提醒”顾客，当然，我们在店销售的产品中，也有口腔护理的一些含漱液，或者是口腔护理产品等，可以适当推荐。
口腔溃疡看起来是小病，但发作起来也挺“要命”的，作为顾客的“小病医生”，我们帮助到了顾客，顾客会如尊重医生一样尊重我们。
实战技巧在接到这一类顾客时，首先从症状和顾客的年龄及作息习惯来入手，辨别其是虚证还是实证，通过辨证分析让顾客信服。
一般来买的顾客都是只想买外用药，通过分析，他们会加买内服的清火药。
接着和顾客聊起这个是不是经常反复发作，很痛苦，顾客往往感同身受。
同时，提醒顾客要注意饮食起居，否则就要经常使用一些滋阴降火的药和补充B族。一般情况下，大多数人的饮食起居习惯不会因为一个口腔溃疡而改变。
药店人可以根据顾客年龄，诉说自己的亲朋好友以前也是经常这样，后来得到很好的改善（不是治愈），接下来不要推荐药品，等顾客的主动询问。
然后你再介绍一下“他们”的用药经验，可以推荐藿斛，特别适合熬夜还有烟酒过度的消费能力较高人群。
还有维生素B族等辅助治疗的保健品，玄麦甘桔颗粒治疗这个也有显著的疗效，这样即为顾客提供了有效的解决方案，还提高客单价。
其实告知顾客这一些，不管顾客最终有没有买，都提高了顾客对药店专业化的印象，提升回头率。
推荐药品要适度，引导顾客主动向你咨询，就没有强荐的副作用了。
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